Tout d’abord, la Technologie de communication de proximité (NFC en anglais = Near Field Communication)  initiée par les entreprises Sony et Philips, le Near Field Communication (communications en champ proche) permet d’échanger des données entre un lecteur et n’importe quel terminal mobile ou entre les terminaux eux-mêmes et ce, à un débit maximum de 424 Kbits/s. C’est technologie est sans contact, elle est une dérivée du système de puce RFID.

La NFC est à la fois une technologie de lecture et d’écriture des données. La communication entre deux matériels compatibles NFC ne peut se produire que lorsqu’ils sont à moins de 4 centimètres l’un de l’autre: une onde simple ou un contact peuvent établir une connexion NFC, qui devient alors compatible avec les autres technologies sans-fils connues (Bluetooth ou WiFi).

Dans la mesure où la fréquence de transmission reste courte, les connexions fondées sur NFC restent intrinsèquement sécurisées. L’utilisateur se trouve rassurée par la proximité physique du matériel électronique et du lecteur. Il a le sentiment de contrôler la transaction en cours.

Les usages qu’apportent cette technologie :

Le paiement sans contact : Faciliter les transactions de paiement via un téléphone mobile ou une carte bancaire. Par ailleurs, on n’a pas à composer de code pour les paiements en dessous de 20 €.

Le contrôle d’accès : intégrer au sein du téléphone mobile des badges d’accès pour les transports, les systèmes de billetteries ou encore pour remplacer les clés de voiture, d’appartement…

Le couponing : permettre l’interaction avec des produits et bénéficier de bons de réduction directement visibles sur un téléphone mobile ou une carte fidélité électronique.

Près des stations de bus, acheter des tickets avec ton portable.

Le mode lecteur : Grâce à la technologie NFC, le téléphone portable peut devenir un lecteur de cartes sans-contacts ou de « tags  ».  Ce mode permet à l’usager de lire des informations en rapprochant son mobile devant des étiquettes électroniques disposées dans la rue, sur des affiches, dans des abris-bus.

Scan le Tag avec ton téléphone

Qu’est ce qu’un TAG 2D  ?

Le code barres 2D est un pictogramme de couleurs noir et blanc pouvant contenir tous types d’informations : texte, images, sons, vidéos que l’on peut trouver sur tous types de support : murs, textiles, papiers…

Pour visualiser le contenu du code 2D, plusieurs possibilités sont offertes en fonction du type de technologies utilisées sachant que les plus connues sont le Datamatrix, QR code et le Flashcode.

Concernant la France, un consortium constitué des trois opérateurs SFR, Orange et Bouygues Telecom a délibéré sur un standard français. Il s’agit du Flashcode. Technologie propriétaire de l’AFMM, cette standardisation permettra de voir apparaître de plus en plus de campagnes utilisant ce type de service. Récemment, ceux sont les journaux people qui ont testé ce nouveau service en incluant un code barres 2D sur quelques pages avec des contenus supplémentaires (vidéos, sons…) en rapport avec l’article évoqué ! Le code barres 2D est, à ce moment là, une excellente passerelle pour le multicanal !

C’est un TAG 2D que j’ai apperçu à la Gare de Paris grâce à votre iPhone Flasher-le et aller directement sur le site de la publicité.

Le mode peer to peer : ce mode permet à deux terminaux mobiles d’échanger de l’information, par exemple des vCard (cartes de visite), des photos, des vidéos…

Définition : le peer-to-peer, pair à pair en français, que vous trouverez aussi écrit P2P, correspond à un modèle de réseau de communication, d’échange et de partage de fichiers dans lequel l’information ne transite pas par un serveur central mais par chaque membre du réseau.

En lien un site qui détails ce mode avec une vidéo pratique : http://regardsurleweb.solidairesdumonde.org

Avantages et Inconvénients du la technologie NFC.

Exemples et vidéos :

BNP Immobilier signe le plus grand Tag du monde.

Difficile de passer à côté l’apercevoir, une bâche de 345 m² posée sur la façade des Grands Moulins de Pantin attire le regard des passants depuis 1 semaine, avec le Tag (ou code 2D ou QR Code ?) le plus grand du monde (un demi terrain de foot ?).

Ce Tag signé BNP Paribas Immobilier permet aux possesseurs de téléphones mobiles dernière génération d’accéder au site Internet mobile de BNP Paribas Immobilier et de savoir « ce qu’il se passe ». Un bon coup de pub pour la marque, qui en profite pour faire la promotion.

• Payez Mobile : http://www.dailymotion.com/video/x3fjps_payez-mobile_tech Pratique
• Paiement à Hong Kong sur Iphone : http://www.youtube.com/watch?v=_DjY5rv6IXQ
  
• Tag2D dans des magazines : http://www.youtube.com/watch?v=N0faW7nsZDo

Le BPM est apparu il y a quelques années, pour apporter une réponse concrète et pertinente aux besoins de transformations des métiers de l’entreprise.Devant la quête incessante de productivité et le manque de vision globale entre les différents processus aboutissant à la mise sur le marché d’un nouveau produit, les entreprises font de plus en plus appel à des outils informatiques. Ces nouvelles méthodes utilisent en général des modèles mathématiques pour représenter une procédure d’entreprise. Parmi elles, le BPM (Business Process Management) se caractérise par une démarche particulière : il réunit dans une même approche les processus humain et les applications informatiques.

Petit cours historique du BPM.

Le BPM prend sa source avec la notion « d’urbanisation informatique ». En effet, les premiers ancêtres du BPM sont apparus dans les années 1990 pour modéliser l’agencement du système d’information (SI) d’une entreprise. L’objectif est en effet de réussir à déployer un Système informatique capable de soutenir et d’accompagner la stratégie de l’entreprise dans le meilleur rapport coûts/qualité/délais. L’évolution de ces recherches sur l’urbanisation informatique a conduit à la création de systèmes plus évolués, dont le BPM est aujourd’hui l’aboutissement.

L’avènement du BPM est intervenu à la suite de la généralisation du BPR (Business Process Reengineering) pour permettre, une fois les processus formalisés et modélisés, de maitriser la gestion régulière de ces processus : superviser leurs performances, suivre leur conformité et surtout leur alignement perpétuel sur la stratégie de l’entreprise. Cette dernière a en effet tendance à évoluer rapidement, pour l’élargissement chronique du contexte économique dans lequel l’entreprise agit.

En effet, le BPM offre :

• Un nouvel angle de perception du rôle des technologies au service du management et de la performance.

Les objectifs du BPM :

• Avoir une meilleure vue globale de l’ensemble des processus métiers de l’entreprise.
• Être en mesure d’optimiser les interactions.

• Si possible, les automatiser à l’aide d’application métier.

La démarche BPM

L’approche BPM est pratiquement devenue un standard : les processus sont définis puis modélisés. Cette démarche de progressions a soulevé un certain nombre de questions, dont deux principales :

- Comment assurer l’alignement du Système informatique aux métiers de l’entreprise ?

- Et comment peut-on transformer l’entreprise en entreprise agile ?

Pour maîtriser et contrôler des processus, le BPM apporte des solutions parfaitement adaptées. Cette technologie est en effet utilisée pour piloter l’exécution des processus au sein d’un système d’information. En utilisant une analogie avec un chemin de fer, il s’agit tout d’abord de définir comment aller d’un point A à un point B.

Cette partie dite de « modélisation » correspond alors à la définition de tous les chemins d’exécution possible d’un processus. Ensuite, dans une deuxième partie dite « d’exécution« , il s’agit de mettre des trains sur les rails. En fonction du contexte, les aiguillages seront ou non activés, pour emprunter le bon chemin qui mène au point B. Parallèlement, une partie dite de « supervision » est utilisée pour garantir le bon fonctionnement de l’exécution.

Toute activité peut être ainsi formalisée sous la forme d’un enchaînement de processus qui, grâce à l’outil BPM, s’exécutent dans un système d’information : ils sont alors formalisés, modélisés, pilotés et supervisés.

Par ailleurs, cette technologie peut s’appliquer à toutes les activités d’une entreprise, depuis l’approvisionnement jusqu’aux commandes, en passant par la facturation, le service après-vente, la satisfaction des clients, etc.

Les éléments constitutifs d’une solution BPM :

• Outil de modélisation du processus

=> Permet de modéliser à l’aide d’une interface graphique les « processus métiers de l’entreprise ».

• Outils d’aide à l’implémentation

=> Ce sont des interfaces et des connecteurs permettant d’intégrer la solution de BPM au système d’information et de coller au plus proche de la réalité.

• Moteur d’exécution

=> Chargé de réaliser les processus et de les stocker dans une base de données relationnelles.

• Outils de pilotage et de reporting

=> Permettent de prendre rapidement les bonnes décisions.

La surveillance des performances d’un processus se fait grâce au BAM = Business Activity Monitoring. Celui-ci reçoit des comptes-rendus techniques et métiers des étapes précédentes. Il complète la supervision technique des processus disponibles dans un BPM.

Démarche du BPM au sein de l’entreprise.

Je vais vous la présenter en étape afin de mieux comprendre :

Les Avantages et inconvénients du BPM dans l’entreprise.

A) Avantage

• Meilleure compréhension des mécanismes de l’activité d’une entreprise et de leurs enchaînements.
• Réduction des délais et donc des coûts induits par l’évolution des services du SI.
• Réduction des délais de mise sur le marché de nouvelles offres.
• Amélioration de l’efficacité et de la productivité par la rationalisation des méthodes et des bonnes pratiques de développements.

B) Inconvénients

• Remise en question du rôle de chacun dans l’entreprise : Si la technologie BPM permet le dialogue entre les acteurs métiers et ceux du système d’information, il faut tout de même vaincre les réticences, ou les appréhensions qui émanent du changement.
• Forte dépendance aux systèmes informatiques
• Couts important

Conclusion «  Le BPM apporte un changement d’état d’esprit »

Pour les clients :

• Répondre plus facilement à leurs attentes en améliorant la compétitivité par la réduction des coûts, la productivité et la capacité à répondre rapidement aux évolutions du marché.

Pour les entreprises :

• ll s’agit d’un nouveau type d’approche, assez révolutionnaire, pouvant modifier en profondeur la façon dont les collaborateurs travaillent ensemble, mais aussi les technologies et les outils qu’ils utilisent, ainsi que leurs objectifs de performance.

• Alors que l’accès aux technologies BPM se démocratise, le passage à ce type d’approche devient presque un impératif de compétitivité pour les entreprises.

A vous de jouer

Logo Google Analytics

1) Qu’est-ce que Google Analytics.

Google Analytics est un service d’analyse de sites web gratuit, simple proposé par le géant américain de l’informatique Google. La mise en place de ce service a pu être possible grâce au rachat de la société Urchin Software Corporation et son pack de logiciels d’études de fréquentation de site web. Google Analytics est devenu le leader mondial des services d’analyse de trafic web, avec environ 85 % du marché mondial.

Pour utiliser, il suffit de se créer un compte Gmail puis on se connecte à : https://www.google.com/analytics/reporting/login

Petite présentation rapide de Google Analytics : http://www.youtube.com/watch?v=vW5fxDdkmXo

L’objectif de Google est de vous aider à augmenter le nombre de visiteurs sur votre site et à accroître vos ventes.
Utilisez Google Analytics pour identifier les opérations de marketing en ligne les plus rentables et connaître le comportement réel des visiteurs sur votre site. Exploitez les statistiques fournies par cet outil pour apporter des améliorations à la présentation de votre site, générer un trafic ciblé et augmenter le nombre de vos conversions ainsi que votre chiffre d’affaires.

google-analytics

2) Les fonctionnalités de Google Analytics :

-    Tableau de bord
-    Alertes d’analyse
-    Partage et communication
-    Rapport de commerce électronique
-    Ciblage géographique
-    Tableaux de données
-    ROI publicitaire
-    Visualisation des données
-    Création de rapports personnalisés.

3) La plateforme Analytics.

3.1) Une vue d’ensemble des visiteurs : provenance, nombre de pages vues,  temps moyen sur le site, nouveaux visiteurs, taux de fidélisation, fréquence de la visite…

Vue d'ensemble de Google Analytics

Mais aussi, Google Analytics permet de visualiser les résultats par zone géographique :

Détails géographique

3.2) Tableau de bord : Technologie Ajax, widgets… permet de visualiser sur une seule page ,les indicateurs personnalisés. A toi de gérer ton interface Analytics. Il permet aussi une plus grande rapidité et simplicité dans les tâches que tu effectues quotidiennement.

Tableau de Bord

3.3) L’outil sources de trafic : les visiteurs proviennent-ils d’autres sites internet ? Ont-ils utilisés un moteur de recherche ? Ou proviennent-ils d’un accès direct ?

Comment sont-ils venu sur mon site ?

Il existe d’autres applications de Google Analytics, je vous laisse les découvrir par vous même !

4) Entonnoirs de conversion.

Ce terme « entonnoir de conversion » désigne la série de pages qu’emprunte un visiteur avant d’atteindre l’objectif de conversion en gestion relation client.

Entonnoir de conversion d'une vente en GRC

Le nom vient d’un graphique représentant les visiteurs atteignant chaque page. La première page totalise le plus grand nombre de visiteurs, et leur nombre diminue ensuite de page en page, jusqu’à la dernière : l’objectif.

Le but de ce suivi est d’évaluer dans quelle mesure vos pages parviennent à amener les visiteurs vers votre objectif. Toute page de votre entonnoir de conversion manquant de clarté ou de convivialité se traduira par une chute du nombre de visiteurs et du taux de conversion.

Vous pouvez également réaliser le suivi des taux d’abandon des pages menant à l’objectif à l’aide du rapport Schéma de l’entonnoir de conversion de la section Objectifs.

Google Analytics a schématise vos données de conversion par des graphiques :

Schéma de conversion

Schéma de conversion

Le schéma

Voilà, une présentation de Google Analytics maintenant inscrivez-vous pour mieux comprendre ce logiciel statistique gratuit et à vous de jouer !

On appelle Centre d’appel (en anglais Call Center) une plateforme, hébergée par l’entreprise ou externalisée, chargée d’assister les utilisateurs, clients ou futurs clients. La plateforme n’accueille pas les clients en direct.
Dans la plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet via des applications de Groupware afin de partager des informations à distance est également possible.

Télé-conseillers

L’objectif d’un centre d’appels est de gérer deux types d’activités :

• La partie vente, appel de prospects pour la proposition d’un produit, d’un service, ou pour conclure un rendez-vous, appelée Self Center.

• Le support technique, le SAV client, l’assistance informatique appelée Tech Center.

Plus précisément, Il existe plusieurs types de centres d’appels :
- la réception et le transfert d’appels
- les services d’information client
- le télémarketing
- la télévente
- le service après-vente client
- les services de réclamation
- la relance et le recouvrement de créances
- les services d’assistance et de sécurité
- le support des services internes (on utilise alors le terme de Centre de support, Help Desk ou Hot Line).

L’objectif global d’un centre d’appel est dans tout les cas de favoriser le contact et la satisfaction du client ou du futur client.

Open Space

2) Les différents formes d’appels.

Il y a deux formes : les appels entrants sont les appels que les centres d’appels reçoivent et les appels sortants celui que les centres d’appels envoient.

Appel entrant et sortant

3) Les moyens mises en place pour faciliter la prise en charge d’un client.

Pour faciliter la gestion client, et pour optimiser au maximum le temps d’attente et de saisie des informations, des outils informatiques sont mis en place tels que Hermes Pro pour un grand nombre d’entreprises.

- Le CTI :

Le Computer Telephony Integration (ou couplage téléphonie informatique) est une technique utilisée pour optimiser le temps consacré à chaque client.
Sur certaines plateformes, une base de données est respectée et mise à jour pour chaque client. Dès qu’un client appelle, le numéro est reconnu et la fiche client apparait instantanément. Celui-ci n’a pas à répéter son problème ou sa demande, il se sent unique.

Le télé-prospecteur peut aller plus vite dans la résolution d’un problème ou dans la proposition d’un produit. (Le client avait-il déjà refusé X produit ? N’avait-il pas répondu ?)

- Le système ACD :

Les systèmes ACD (Automatic Call Distribution) répartissent les appels selon la disponibilité. Anciennement, le coût d’un appel était payant, de plus en plus d’entreprises proposent un service gratuit (« depuis un poste fixe »), le temps d’attente l’était également avant une loi datant de mars 2006 (pour les Fournisseurs d’accès à Internet au départ, puis pour la plupart des hotlines ensuite).  Le prix d’une communication s’établie aujourd’hui autour de 0.34 cts d’euros la minute.

Prenant un exemple : 60 millions de consommateurs a établi en 2006 une enquête sur le temps d’attente
Explications pour les résultats : En prenant le premier exemple (Moyennes Hotline Orange), 1 minute et 38 secondes ont été nécessaires, en moyenne, pour joindre la hotline Orange à 10h00 le matin. Sur les 70 appels passés à la hotline Orange, 90% des appels ont abouti.

Enquête de 60 Millions de consommateurs

- Le ticket d’incident :

On appelle ticket d’incident la fiche d’appel que le télé-conseiller doit remplir pour signaler un incident ou conclure une vente.

Ci-dessous, un ticket d’incident rempli par un télé-conseiller de FAI:

Fiche Ticket d'incident

4) Les Techniques pour le télé-conseiller.

Le personnel des centres d’appel ont des techniques qui leur sont enseignées par leur superviseur afin de résoudre le problème en question ou de satisfaire un client tels que :
- CBR (Case-Based Reasoning, traduisez Raisonnement à base de cas ou système de raisonnement par cas) décrit le processus permettant de trouver une solution par des questions / réponses successives.

Si le télé-conseiller n’a pas les compétences requises pour résoudre le problème il effectue une escale d’appel avec le très célèbre « Ne quittez pas, je vous passe quelqu’un… ».

- L’escalade d’appel
Lorsque le premier niveau d’opérateurs (on parle de Front-Line) n’est pas capable d’apporter une réponse à son interlocuteur, le dossier est transmis à des opérateurs de niveau 2, plus spécialisés, donc plus coûteux pour l’entreprise. Le mécanisme consistant à transmettre le dossier à un niveau supérieur est appelé escalade d’appels. Selon les entreprises, il peut y avoir plusieurs niveaux.

Vidéo sur le métier de superviseur

5) Les difficultés de ce métier.

Le métier dans les centres d’appels est éprouvant. De plus en plus de contrats sont désormais des CDI mais de nombreux jobs étudiant sont utilisés.
Travailler toute une journée devant son écran d’ordinateur est fatiguant. S’ajoutant à du stress au travail et dans des conditions parfois précaires.

Certains éléments négatives dans ce métier :

- Stress
- Pression d’objectifs, de temps, de ventes…
- Redondance des tâches à effectuer.
- Peu de contact à les salariés de l’entreprise.
- Turn over important des équipes.

Chaque acteur a une obligation de résultat. Il est chronométré et doit passer un certain temps par client ou usager.

Pour inciter chaque télé-conseiller à sourire par téléphone, dans certains centre d’appels sont mis en place des miroirs. Les salariés se regardent donc toute la journée et doivent de sourire continuellement.

Pour vérifier l’efficacité et la rentabilité de chacun, les appels de chacun peuvent être enregistrés.L’objectif est de conserver cet appel pour un motif de preuve (dans le cas d’un appel au secours par exemple) et de vérifier que le télé-conseiller a bien réaliser sa mission.

6) L’internationalisation.

Constaté depuis plusieurs années déjà, beaucoup de services supplémentaires (notamment de sous-traitants) sont délocalisés dû à l’augmentation du marché des centres d’appels.
Il est désormais plus rentable de supporter une plateforme à l’étranger, en y ajoutant les coûts de téléphonie à l’international car le main d’œuvre est moins coûteuse. Les entreprises réalisent tout de même jusqu’à 40% d’économie sur leur service.

Des pays émergents comme l’Inde ou des pays du Maghreb comme le Maroc sont de grands acteurs et recruteurs. Sans oublier, les prisons sont également un échappatoire de délocalisation comme le fait Microsoft aux États-Unis.

Centre d'appel en Inde

J’espère avoir bien répondu à votre question ?

Une liste très intéressante des principales formations en statistiques et data mining
Le site donne des informations méthodologiques et historiques intéressantes

http://lesitedesdataminers.free.fr/02_PAGES_WEB/formations.html

Introduction

Le marketing est traditionnellement orienté vers l’acquisition de clients et la réalisation de transactions. Dans les années 90, de nombreux facteurs vont inciter les entreprises à utiliser les nouvelles technologies, avec notamment les bases de données et les nouveaux canaux de communication personnalisables et interactifs, pour développer des programmes de fidélisation. Le marketing n’est plus simplement transactionnel, il devient aussi relationnel.

Avec la récente autorisation du cobranding en France, les cartes constituent, plus que jamais, un support stratégique dans les logiques de fidélisation et de recrutement des marques. Même si ces dernières sont encore un peu timides, le secteur bancaire s’est engouffré dans la brèche et devrait initier le mouvement assez vite. Cet outil, va servir au plus près la relation client et ouvrir de nouvelles perspectives pour les marques.

Support incontournable, et validé en tant que tel par de nombreuses études, les cartes de fidélité restent une valeur sûre à en croire les grands groupes qui transmettent, à travers elles, à la fois les valeurs de la marque et développent leurs mécaniques de fidélisation. Gros plan sur un support familier qui n’est pas prêt de quitter nos portefeuilles !

Quelle est l’efficacité de ces programmes?

Accroissent-ils réellement la fidélité des clients?

I) Définition & Historique

A – Historique
Nées en 1970, les cartes de fidélité permettent aux clients d’éviter payer en espèces, payer à crédit à moindre coût ou de profiter d’offres spéciales.Carrefour à mis en place sa carte pass en 1981, casino ou monoprix.
En 1990 : tournant avec l’apparition des codes barres et le scanning des produits. De plus, simplification des logiciels de bases de données. Dès lors, la carte trace ses clients.

B – Définition
Les cartes de fidélité d’un magasin permettent de recevoir des avantages ou promotions sur le magasin suivant les quantités achetés ou la fidélité. Elle identifie le client par son nom et prénom,adresse,numéro de téléphone….Elle n’est pas obligatoire mais de plus en plus de clients des grands magasins souscrivent à ce genre de carte de fidélité car elle permet suivant la fréquence d’achat d’obtenir des promotions et réductions sur des articles du magasin, ou d’avoir des avantages en tant que client fidèle (caisse prioritaire…), carte de paiement à paiement différé, carte de crédit utilisable sur l’ensemble du magasin et au delà du magasin….

2) Mécanismes

A – Types de cartes
Les cartes de fidélité peuvent être de types très variés. On peut les classer suivant différents critères :

- Le critère des données personnelles
Elles peuvent être matérialisées par un simple carton, non personnalisées et tamponnées à chaque achat, un produit ou service étant alors offert après un certain nombre d’achats. (Exemples : Brioche dorée, Franck Provost, Hair Coiff)

La plupart des cartes sont cependant nominatives, ce qui permet d’associer les informations recueillies à un fichier clients. (Yves Rocher est très bon pour cela.)

- Le critère de la récompense offerte
La récompense de la fidélité des clients peut être :
* non marchande (exemple : accès prioritaire aux caisses).Ex : IKEA
* marchand, alors la récompense est soit :

+ un cadeau (produit ou service offert). Ex : Promod, Leroy Merlin
+ un avantage directement pécuniaire (bon d’achat, réduction, remboursement…) Ex : Auchan, Ikea

- Le critère des services bancaires associés
De plus en plus de cartes de fidélité intègrent une fonction de paiement. Cette fonction de paiement est le plus souvent limitée à un nombre restreint de commerçants faisant partie d’un réseau. De plus, un certain nombre de cartes offrent également une fonction de crédit.
Exemples de cartes de fidélité avec la fonction paiement

Cofinoga, Fidem, Cetelem, Sofinco… Ce sont les noms d’organismes financiers qui se trouvent derrière les cartes de paiement proposées par les grandes enseignes.

Notre avis sur ces cartes:

Les cartes de paiement sont pour la plupart payantes, et le système de fidélité est souvent délaissé au profit des facilités de paiement.
Si le client paie à crédit, les taux d’intérêt sont proches du taux d’usure de 17-18 %. Au lieu de crédit ce sont les mots  » réserve d’argent  » qui sont employés. Le consommateur reçoit de nombreuses relances par courrier. Il ne faut pas rentrer dans ce piège. La réserve d’argent sera toujours disponible même si vous l’utilisez.

De fait, cela engendre beaucoup de surendettements car ces crédits sont faciles d’accès : cercle vicieux.

Exemples de cartes de fidelité simples

Notre avis sur ces cartes :

Pour la plupart, ces cartes de fidélité tiennent en général leurs promesses et offrent de bonnes possibilités de réductions.

- Le critère multimarque
La carte multimarque dont le credo pourrait être « viens chez moi très souvent, tu pourras dépenser tes points aussi chez mes partenaires ». Ex : S’miles, Mouvango, Maximiles, Flying Blue

=> avantages pour la marque :
- élargir leur clientèle
- abaisser leur taux d’attribution

=> avantage pour le consommateur :
- Gagne ses points plus rapidement donc obtient les offres plus rapidement

B – Les tendances

En hausse :
> les cartes qui jouent sur plusieurs registres. A la fois ludique (jeux, accumulation de points, participation à des tirages au sort).
Ex : Géant qui propose également des primes (cadeaux systèmes de réduction de prix, voyages à gagner ou lots produits) tout en offrant différents avantages (facilité de passage en caisse, accès à une palette de services élargie, facilités de paiement, courriers personnalisés d’informations).

A venir :
>   Les cartes qui servent de moyen de paiement. Associées à un véritable porte monnaie électronique, la mise en place de ces cartes devrait se généraliser dans plusieurs villes. Pour être efficace, la carte devra pouvoir être utilisée dans l’ensemble des commerces avec possibilité d’exploiter une base de données commune.

>  AVANTAGES : Une carte commune permet plus de lisibilité :  Plutôt que d’aboutir à la multiplication de cartes sur une même zone, avec le risque de voir s’annuler leur impact respectif, une seule et même carte pouvant être utilisée dans l’ensemble du réseau partenaire offre davantage de clarté pour le consommateur.
De plus, la poursuite d’intérêts similaires peut amener des entreprises évoluant sur un même secteur géographique ou dans des activités complémentaires à nouer des partenariats pour lancer une carte de fidélité.
En s’associant, ils réduisent les coûts d’une telle démarche et peuvent organiser de plus  importantes opérations d’animation.

C – Mécanismes techniques

Comment est gérée la fidélisation dans le logiciel de caisse Blitz (exemple de logiciel) ?
Il faut déjà indiquer au logiciel que l’on souhaite gérer la fidélisation client, cela se fait par une simple case à cocher dans les paramétrages du logiciel.
On peut aussi indiquer au niveau de chaque fiche client si la fidélisation est gérée ou non pour le client.
Dans les paramétrages de la fidélisation, on pourra indiquer de quelle façon, par défaut, le client sera identifié en caisse : via une carte magnétique, une carte code-barre, ou une simple sélection sur une liste à l’écran.

> Le programme de fidélité ne nécessite qu’’un TPE bancaire ou un système caisse par boutique pour enregistrer les opérations. Les informations enregistrées sont collectées et alimentent la base de données clients.

D – Qui peut proposer une carte de fidélité ?

L’outil de fidélisation que représente une carte de fidélité peut aussi être mis en œuvre par un commerce indépendant. Et quelle que soit son activité.

3) Avantages & Utilisation

A – Pour l’entreprise

B – Pour le client

C – Comment la garder attractive et obtenir des résultats ?

- assurer le suivi et animer la carte
- animation
- renouvellement régulier (remises, réductions, avantages, récompenses, mailing personnalisés, fêtes pour meilleurs clients)
- services gratuits
- instaurer une relation personnalisée entre le client et l’entreprise. La clé de la fidélité.
- instaurer un climat de confiance (qualité accueil, personnel attentif et compétent, point vente séduisant)

Pour que cela fonctionne, il faut :
- S’assurer de l’image positive de l’entreprise
- Identifier ce que l’on recherche, la cible, quelle type offre
- Exploiter l’ensemble des informations recueillies

Mieux connu, le client sera mieux reconnu

D – Attentes du client

- le rapport coût/bénéfice simple (exemple de la carte Leclerc) ;
- facilités de paiement et de crédit ;
- l’usage de la carte étendu à plusieurs enseignes (exemple de la carte Printemps à 2 ou du programme S’miles) ;
- l’accès à des bénéfices et services de qualité supérieure, liés à la fidélité (exemple de la carte Air France/ KLM) ;
- la qualité du service client (exemple de la carte American Express);
- la promotion continue de la carte.

Résultats :

- Meilleure fréquence d’achats (notamment si beaucoup d’emailing)
- Effet d’apprentissage
- Pas d’effet à long terme mais à court terme

La carte n’agit pas tant comme un instrument de fidélisation mais comme un instrument de promotion

Quelques chiffres :

En lançant leurs cartes gratuites, Total et Accor auraient déclenché 500.000 achats supplémentaires
Pour Courte Paille, Auto Grill et Wagons-Lits 15% de fréquentation supplémentaire et une hausse du ticket moyen de l’ordre de 13%.
Haut de page

4) Vidéo & Démonstration

A – Vidéo

http://videos.tf1.fr/video/news/0,,4135112,00-tour-d-horizon-des-cartes-de-fidelite-.html

B – La carte de fidélité en France

NOMBRE DE CARTES :

-    3,7 en moyenne/ personne
-    Les femmes sont prêtes à en détenir plus
-    92% des Françaises détiendraient la carte d’une grande surface
-    45% parfumerie
-    41% l’habillement

INTERETS TROUVES PAR LES CLIENTS :

90 % sont sensibles aux promotions et réductions
74 % sont sensibles aux cadeaux
80 % aiment être considérées comme des fidèles de l’enseigne
55 % sont prêtes à aller dans le même magasin pour cumuler les points.

>>  Les consommateurs ne s’en lassent pas et leurs trouvent une quantité d’avantages. Les enseignes, elles, se félicitent des effets qu’elles produisent sur leurs chiffres d’affaires. Véritable arme marketing, les programmes de fidélité se regroupent depuis le début de la décennie à travers des gestions multipartenaires comme S’miles, Mouvango. Nos chères cartes de fidélité ont de beaux jours devant elles. Elles regorgent d’informations sur la clientèle. Age, adresse, fréquence des achats, panier moyen. Des mines pour mieux répondre aux attentes de la clientèle, bien sûr.

5) Freins & Limites

Elles se banalisent (tout le monde les proposent)

- taux d’activité inférieur à 50% : Ce n’est pas parce qu’elle est dans notre portefeuille qu’elle sert.

Solution :
Encourager les porteurs à utiliser leur carte par exemple via des programmes de fidélité multimarques comme S’miles.

> Pas de différence entre l’acheteur, le prescripteur et le client = peu pertinent

Exemple :
Qui est le client fidèle d’un magasin de vêtements : la mère qui achète ou le fils/la fille qui réclame telle marque ? Quelle fidélité veut-on stimuler : le magasin ou la marque ?

- La carte n’écoute pas le client >> manque d’informations importantes

- Programme coûteux

Solution :
faire une distribution sélective de la carte et ne s’adresser qu’à des consommateurs dont les comportements seront modifiés par usage de la carte. Exemples : 1.2.3 ou Marc Orian ou Etam.

- programmes complexes à gérer

- les effets ne semblent jouer que sur les deux ou trois premiers achats et s’estompent rapidement ensuite.

>>Le client fidèle y gagne, l’enseigne à laquelle il devient fidèle beaucoup plus.

Conclusion

Aujourd’hui, la plupart des enseignes utilisent la carte de fidélité comme outil CRM.
Toutefois, depuis mardi 13 janvier 2009, un arrêt publié par le ministère de l’économie vise à mettre de l’ordre dans ce « jeu des cartes de fidélité ».
En effet, ce texte stipule que les enseignes qui proposent des cartes de fidélité devront désormais afficher clairement les offres dont le détenteur peut bénéficier en rayons, aux caisses ou sur internet pour qu’il ait simplement toutes les chances d’en profiter. A charge alors aux enseignes concernées de proposer des promotions réellement intéressantes.

Toutefois, même si de nombreuses enseignes proposent cette carte, certaines sont plus performantes que d’autres sur ce marché. C’est par exemple le cas d’Yves Rocher qui a lancé une nouvelle carte de fidélité dynamique et qui est entièrement personnalisée.

Programme de fidélité d’Yves Rocher

- Carte de fidélité gratuite
- 1 € d’achat = 10 pétales offertes
- 1er palier à 1500 pétales : Produit au choix à choisir dans un catalogue ou
20% sur un soin en institut (hors forfait).
- 2ème palier à 3000 pétales : Produit au choix en magasin parmi une sélection ou 20% de remise sur deux soins.

De plus, elle offre :
- Des cadeaux sélectionnés pour chacune
- Des offres de réductions exclusives
- Et encore plus de pétales offerts lors d’évènements produits.

A chacune des visites, la validité de l’ensemble de des pétales est reportée de 12 mois.
Il suffit de présenter la carte « we love You Yves Rocher » à uneconseillère esthéticienne qui nous fera bénéficier de l’offre lors de l’encaissement.
L’offre est valable lors de votre prochaine visite, avant la date de fin de validité notée au dos
Par ailleurs, il est possible de cumuler des pétales sur les achats soins et produits de beauté.

B(D)ONUS

Tout d’abord, quelques chiffres et informations sur le comportement des internautes (selon la dernière enquête Ipsos, publiée en Janvier 2009).

Dans  un marché  Français  plus mature, massivement  équipé  en  Internet  haut  débit, les  usages sur  le  Web  se  développent  et  se  diversifient  rapidement. Ipsos Profiling 2008 dénombre  32,1 millions d’internautes  âgés de  15  ans  et plus, dont 3,3 millions qui se sont connectés à Internet via un téléphone mobile ou un Blackberry au cours des 30 derniers jours.

En 2009, 64% des français sont internautes, soit 4 millions de plus qu’il y a un an.

La consultation de vidéos en ligne et de programmes TV sur le Web, le téléchargement de jeux vidéo et les réseaux sociaux sont les usages en plus forte croissance. Le haut débit et le développement de l’offre ont fait évoluer les usages du Web :

-  40% des internautes déclarent avoir consulté une vidéo en ligne au cours des 30 derniers  jours. Si  les  jeunes restent  les plus adeptes (61% des  internautes âgés de 15 à 24  ans  ont  consulté  des  vidéos  en  ligne  au  cours  des  30  derniers  jours),  cette pratique  se  développe  très  fortement  auprès  des  plus  âgés :  25  %  des internautes âgés de 50 ans ou plus ont consulté une vidéo sur Internet au cours des 30 derniers jours soit une progression de près de 50% en un an.

-  Ils  sont  de  plus  en  plus  nombreux  à  regarder  des  programmes  TV  sur  le Web répondant positivement aux initiatives des chaînes.

-  Le  téléchargement de  jeux vidéo qui permet de satisfaire  l’envie  immédiate du joueur  à  des  prix  plus  attractifs,  se  développe  de  plus  en  plus (14%  des internautes ont  téléchargé des  jeux sur  le Web).

Les réseaux sociaux continuent de leur coté à susciter un réel engouement puisque 59% des  internautes  les  fréquentent  désormais  (dont  16%  « souvent »).  Les  plus  jeunes  sont quant à eux en passe de devenir des « accros » de ce nouvel outil de communication : 16% des  jeunes  de  15  à  20  ans  déclaraient  les  fréquenter  « souvent »  il  y  a  6 mois,  ils  sont maintenant 32% (soit une progression de plus de 100%).

Enfin, dans  le contexte d’une actualité particulièrement riche  (crise  financière, élection de Barack Obama, etc),  il  faut noter que  les  internautes se sont massivement  tournés vers Internet pour s’informer : 76% des internautes se sont connectés à Internet au cours des 30 derniers jours pour rechercher une information liée à l’actualité, soit une progression de 10% par rapport à 2007.

En période de crise du pouvoir d’achat, le rôle d’Internet se renforce dans la consommation des  français.  Le  nombre  d’acheteurs  en  ligne  a  fortement  progressé  en  un  an : aujourd’hui 22,8 millions de  français ont acheté en  ligne au cours des 6 derniers mois, soit 2,9 millions d’acheteurs de plus par rapport à 2007. Des  acheteurs  en  ligne  de  plus  en  plus  nombreux,  mais  qui  n’en  continuent  pas moins à fréquenter les circuits de distribution traditionnels. Loin de constituer un frein, Internet est en effet un véritable complément à la fréquentation des magasins traditionnels. Plus  les  internautes achètent  régulièrement sur  le Web, plus  ils  fréquentent  les circuits de distribution  traditionnels,  Internet étant  tout simplement devenu pour eux une enseigne de plus. enfin, un internaute sur deux (soit 16 millions de consommateurs) déclare avoir acheté au  cours  des  6  derniers  mois  un  produit  ou  un  service  dans  un  circuit  de  distribution traditionnel à partir d’informations  recueillies sur  le Web, en progression par  rapport à l’année passée (+ 3 points).

3,3 millions de « mobinautes »  (connexion à  Internet  via un  téléphone portable/Blackberry au cours des 30 derniers jours), une population de « mobinautes »  qui se caractérise encore par son profil masculin, jeune et technophile.

Historique et définition

a) Historique
Avant tout, une communauté Internet est une communauté d’intérêt.

La première moitié des années 90’, avec la diffusion plus large de l’outil Internet, a été le début des communautés Internet.  Tout d’abord, seuls les « initiés » à l’informatique étaient concernés et actifs. Ensuite sont arrivés les utilisateurs jeunes à la fin des années 90’.

C’est à partir de l’année 2000, que toutes les catégories des personnes sont présentes sur la Toile et deviennent des acteurs actifs des communautés. Dans un premier temps, les initiés au high-tech et les jeunes constituent le public le plus actif et le plus demandeur.

C’est lors de ces années qu’il y a eu trois grands changements dans :
- La segmentation des canaux, en créant des sites communautaires spéciaux (ex : doctissimo.fr : portail médical grand public sur la santé, la forme, le bien-être, la psychologie, la nutrition, la sexualité, la grossesse, les soins pour les bébés, …, Archoslounge.fr : site spécialisé dans l’actualité des baladeurs Archos. Actualités, tutoriaux, tests, forums d’utilisateurs, …)

- Le développement des outils de communication et la familiarisation du grand public : avec l’arrivée des emails, listes de diffusion/discussion, forums, newsgroups, messageries instantanées, chats… « tous les moyens sont bons ! »

- La diffusion à grande échelle dans la société : augmentation du nombre d’utilisateurs, la diffusion dans l’ensemble des catégories socio-professionnelles, et la propagation dans l’ensemble des tranches d’âge de la société. Tout le monde a sa place sur le net et tout le monde est présent (certes, certaines tranches d’âges sont mieux représentés).

Internet tend à devenir d’une part un média pluri-communautaire et d’autre part un média à diffusion à grande échelle.

b) Définition
Formée d’individus (d’utilisateurs) devant s’identifier, unis par des buts ou des intérêts communs (d’où le terme de communauté d’intérêt), le contenu  est roi, la valeur d’une communauté est créée par les interactions entre ses membres.

Les personnes d’une communauté d’intérêt échangent des idées sur une même passion, tout en s’intéressant peu aux autres en dehors de ce domaine. La participation à une communauté d’intérêt peut être contraignante ou divertissante et créer une communauté ‘étroite’ où les gens reviennent fréquemment et restent pour de longues périodes. Les communautés d’intérêt doivent disposer d’un vocabulaire partagé pour l’information échangée. Les communautés d’intérêt ne sont pas nécessairement liées à une zone géographique.

Elles jouent un rôle important dans la dissémination de l’information.

Fonctionnement

4 exemples d’application des communautés
1. Se créer un profil / compte / avatar
2. Soumettre un contenu ou collaborer pour la création de contenu
3. Voter pour un contenu
4. Commenter un contenu

a. Exemple de la communauté sur Amazon.fr
L’article sélectionné est un Archos 605.
Pour pouvoir participer à la communauté, il faut avant tout s’inscrire.
Chose faite, nous pouvons procéder au commentaire de l’article, afin de participer à la communauté d’Amazon.fr sur l’article Archos 605 :

b. Bouygues Telecom en SAV
Concernant les communautés, Bouygues Telecom, 1er de la Relation Client en téléphonie mobile, à compris l’intérêt des communautés.
http://www.entraide.bouyguestelecom.fr/f_nav/decouvrir_question_resolue/260

Dès la page d’accueil, les dernières questions non résolues sont affichées.

- Lorsque l’on clique sur « découvrir », l’on peut voir les questions posées par les internautes, on voit si elles sont résolues ou à résoudre. Il n’y a pas de demande d’identification (sauf si on poursuit en répondant ou en posant une question).

- Lorsque l’on veut poser une question, il nous est tout de suite demandé de nous identifier.

- Lorsque l’on veut répondre à une question, en cliquant sur « aider » on voit les questions et lorsque l’on va pour répondre, il faut nous identifier.

L’identification est au cœur de la communauté, savoir qui écrit quoi, pour être reconnu (sous forme de Karma chez Bouygues) ou sanctionné en cas d’abus. La communauté est aussi animée par des agents de Bouygues en proposant des réponses.
Certaines des réponses sont « certifiées Bouygues Telecom ». C’est un moyen efficace de compléter le SAV et améliorer sa relation client. Les coûts de SAV sont réduits, il y a moins de retours car les clients se renseignent avant sur le forum.

c. Communauté Playstation
La communauté Playstation Network est un est un site développé par SONY où les internautes s’expriment librement aux travers de catégories proposées par le modérateur ou par les membres.
http://fr.playstation.com/psn/community/

d. Segmentation des membres d’une communauté

Ce schéma établit la segmentation des membres d’une communauté :
-    Visitor : non actifs, non contributifs en contenu, se renseigne de manière épisodique
-    Novice : contribution légère et émergente
-    Régulier : contribution plus forte, mais reconnaissance plus faible de la communauté
-    Vétéran : leader de la communauté en contenu, trafic, vote, intérêt
-    Elder : membre ayant contribué mais inactif

La communauté et le marketing

La mise en place d’une communauté destinée à la vente ne permet pas en général d’être viable économiquement.

L’approche marketing des communautés est relativement complexe. Une intégration de la communauté dans le site est possible avec l’intégration de phrases passerelles vers la communauté : « Lisez dès maintenant les 5 derniers témoignages de nos clients », « Avec notresite.com, discutez et posez vos questions sur le forum Notreproduit ».

Mais dans ce cas la « communauté » est moins autonome, ce qui peut nuire à  sa crédibilité, voire à un rejet par les « membres ».

Actuellement l’intégration des communautés dans les stratégies de communication est donc complexe :
-    autonomie totale … sans contrôle du contenu
-    autonomie partielle … avec un modérateur et la possibilité de « poster » des avais sur des produits concurrents

Une communauté est un moyen de communiquer directement avec ses clients, mais le  « sponsoring » de la communauté doit être explicite et connu (attention aux retours de flamme avec la découverte par la communauté de manipulation).

a. D’un point de vue économique
Une communauté active et reconnue peut générer des recettes publicitaires. En effet, la notoriété du site (avec sa communauté) augmentera l’influence et permettra d’ajouter de la publicité. Ainsi, dans les premières années d’euphorie du développement de l’Internet, certains promoteurs de communauté ont pensé pouvoir financer leurs espaces communautaires, voire générer des bénéfices, grâce à la publicité.

Dans la très grande majorité des cas, il est impossible de financer directement une communauté par la publicité et ceci, pour deux raisons :
- La première de ces raisons se caractérise par les difficultés classiques du financement publicitaire des sites éditoriaux (contenu écrit par l’entreprise).
- La deuxième raison relève du fait qu’un espace communautaire est encore plus difficile à financer par la publicité qu’un contenu éditorial classique, du fait qu’il n’est pas considéré comme un espace favorable aux messages publicitaires (L’expérience a en effet montré que les taux clics enregistrés sur les espaces de type forums ou chats sont généralement nettement inférieurs à ceux rencontrés sur d’autres types d’espaces).

b. D’un point de vue commercial
Certains espaces communautaires, notamment lorsqu’ils prennent la forme de modules de notation de produit sur des sites marchands, peuvent peut être jouer un rôle direct (en dehors des effets de fidélisation) dans le développement du chiffre d’affaires d’un site.
En effet, le contenu communautaire orienté produit peut présenter un attrait évident pour les acheteurs, notamment lorsqu’il permet d’orienter le choix au moment de l’achat.
Dans ce cas, la présence d’espaces communautaires peut permettre d’augmenter le taux de conversion (ex : amazon.fr).

c. D’un point de vue relationnel
Incontestablement, le plus gros potentiel de retour sur investissement lié à la mise en place et à la gestion d’une communauté est son potentiel de fidélisation vis à vis du site ou de la marque ayant mis en place des contenus communautaires. Ce gain de fidélité peut se traduire par une fréquence de visites plus importante sur un site.

Plusieurs facteurs démontrent les effets positifs d’instaurer une communauté sur son site :
- Le développement d’une proximité avec la marque : faire communiquer les différents acteurs entre eux. C’est un outil de marketing relationnel qui permet de réduire la distance entre le client et l’entreprise, elle parait plus accessible et à l’écoute de ses clients, encore faut il répondre aux attentes.

- Le développement de l’image : image positive.

- La fidélisation à l’égard de l’espace communautaire : Grâce à la qualité du contenu et par l’existence éventuelle de liens inter-personnels entre contributeurs, les utilisateurs d’une communauté peuvent avoir une fréquence de visites relativement élevée.

- La contribution à la valeur du produit : les utilisateurs d’un produit échangent des conseils et des retours d’expérience, la présence de cette communauté peut contribuer à la valeur perçue du produit et à la satisfaction d’usage. Ceci peut se traduire par une plus grande fidélité à la marque mais également favoriser le premier achat.

L’implantation de communauté sur un site web, permet à l’enseigne d’avoir une relation à long termes avec ses meilleurs clients.

Analyse SWOT

Cette analyse est faite du point de vue d’une entreprise.

Conclusion

Une communauté web permet de parler sur un forum et autres lieux d’échanges, on trouve des habitués, des gens d’une même sensibilité, des centres d’intérêt communs. On y discute au travers d’écrans séparés par des kilomètres, comme on discute dans la vie réelle autour d’un verre.

Les expériences menées par les grands portails, spécialisés comme Jeux-Vidéo, et les grands sites d’e-commerce (Fnac, Amazon…) illustrent les intérêts marketing de telles communautés. Ils sont multiples. On peut citer par exemple la fidélisation des clients au site : on vient pour acheter et pour échanger. Ou pour échanger puis acheter. On permet de donner des astuces d’utilisation, des commentaires, des suggestions, des témoignages.
Le marketing dit viral prend un sens important : le produit s’adresse à une catégorie de consommateurs que vous réunissez par l’intermédiaire d’une communauté en-ligne.

Comme la promotion s’adresse également à cette catégorie d’individus, ces individus prendront cette communauté comme un avantage.
En d’autres termes, la communauté permet aux clients d’échanger, d’attirer d’autres individus ayant les mêmes intérêts vers votre site (donc des prospects), et vous attirez par le biais de la promotion des prospects qui verront un intérêt important dans l’aspect communautaire.

L’approche marketing des communautés virtuelles apporte une valeur ajoutée très importante à une activité en-ligne.

Néanmoins, l’intégration avec une boutique ou un autre site doit-être pertinente, apporter de la valeur ajoutée (sous peine de ne pas être attractive), doit-être promue comme un service supplémentaire à vos clients au même titre que le produit lui-même, et enfin, être tournée vers l’extérieur.

Une communauté web permet de créer une communauté « non web », dans la « vraie vie », les membres d’une communauté la partage toujours avec leur entourage.

Les premiers sites internet ont été créés de manière statique. Ce type de site présente des informations de base sur l’organisation : activité, adresse, quelques produits, quelquefois des tarifs…qui ne varient pas en fonction du visiteur (sauf les mises à jour dans le temps).

Progressivement les sites ont souhaités améliorer la personnalisation de la relation en affichant des informations spécifiques en fonction du profil du visiteur (client/prospect) et/ou de son origine (pays). La gestion de contenu permet de passer d’un site statique à un site dynamique.

Définition du contenu
Le contenu est l’ensemble des informations et des connaissances proposées aux visiteurs d’un site. La gestion du contenu consiste à assurer l’ensemble des phases du cycle de vie des documents disponibles dans le système d’information de l’entreprise (SI).

Il y a deux principaux types de contenus :
- Les documents statiques : Images, Audio, Vidéos, Bureautique…
- Les documents dynamiques : Informations dans la  base de données

Les documents statiques et dynamiques sont eux aussi divisés en deux, le contenu traditionnel (GED, Gestion Electronique de Documents) et le contenu web.
La gestion du contenu vise à organiser  la présentation et la modification des informations, c’est l’architecture du site.

Fonctionnement

La gestion du contenu est différente en fonction du type de site.

Site statique : site web constitué de pages HTML prédéfinies, créées une fois pour toutes à l’aide d’un éditeur HTML. Le contenu des pages est fixe.

Exemple de site statique
Site vitrine de France pare-brise
liste de sites statiques

La page ne change jamais, sauf si le webmaster la modifie. Peut importe qui se connecte, les dernières pages vues… le contenu ne change pas.

Site dynamique : site web dont les pages HTML se construisent lors de sa consultation par un internaute, en sollicitant des bases de données filtrées par des outils logiciels de mise en forme.
Prenons l’exemple d’un catalogue qui contient 10.000 articles. Un site statique devrait prévoir 10.000 pages HTML statiques différentes ! Un site dynamique ne nécessitera qu’une seule page, prévue pour recevoir des données (les références du produit, sa photo,…). Le serveur «assemblera» les éléments nécessaires à la demande.

Un site dynamique est un site qui adapte son contenu en fonction du client qui se connecte sur le site. A chaque connexion sur le site, les informations sont recueillies par le serveur de façon à traiter les prochaines connexions. Le contenu est stocké dans une base de données reliée au site par des scripts, le langage dynamique permet une intervention du serveur (PHP, ASP, JSP, Perl…).
Le contenu est stocké dans une base de données

La structure et la présentation sont définies dans des fichiers physiques
modèles, templates, gabarits, squelettes…
Lors de la consultation d’une page, le gestionnaire de contenu (CMS : Content Management System)  intègre le contenu dans le modèle de page et affiche le résultat au visiteur
Un système de mise en cache permet de ne pas calculer la page à chaque affichage

Les limites :
- Les utilisateurs novices doivent pouvoir s’affranchir des limites techniques de la gestion du site Internet
- Le site Internet doit se débarrasser de ses contraintes de maintenance au profit de la valorisation du contenu
- Nécessité d’imaginer des plates-formes de développement évolutives et extensibles dédiées au Web

Exemple de site dynamique
www.decathlon.fr

Site statique VS site dynamique

Conclusion

La gestion du contenu vise en premier lieu à choisir quel site « construire » statique ou dynamique ? Le choix se fait en fonction de l’utilité du site, de la fréquence de mise à jour souhaité, de l’évolutivité ou encore le référencement. Par exemple une entreprise du bâtiment qui souhaite réaliser un site n’aura besoin que d’un site vitrine exposant ses coordonnées, ses réalisations… par contre les sites comme decathlon.fr ou encore Amazon.fr ont besoin d’un site dynamique de façon à pouvoir le mettre à jour plus facilement et surtout car il y a une très grande quantité d’articles.
La tendance est plus, dans un premier temps à réaliser un site statique pour ensuite le passer en dynamique.
D’un point de vue relationnel, un site dynamique est plus apprécié à condition que celui-ci « respecte » la vie privée du consommateur. L’internaute veut bien être aidé à naviguer mais pas incité ! De plus, un site dynamique est l’occasion de se créer une base de données et ainsi proposer des newsletters.
Les produits qui m’intéressent chez Décathlon sont les sacs. On peut le voir car ils sont au milieu de la page avec en titre « les produits que nous vous recommandons ». Ils ont été choisi en fonction des pages visités. Vous aviez trouvé ?

Sans trop se caricaturer, on peut comparer les puces RFID à des ordinateurs très particuliers : ils sont discrets par leur taille, sans aucun périphérique ni interface. De plus, ils sont capables de s’activer seuls, lors du passage au travers du champ émis par un lecteur et leur état de fonctionnement n’est nullement visible. De la taille d’un cheveu, ces puces indétectables se révèlent être des outils révolutionnaires au niveau du traçage. En effet, notre vieux code barre ne fait pas le poids, face à la RFID, qui outre sa taille possède des capacités de stockage d’informations impressionnantes. Toutes ces voies de traitement du signal connaissent à l’heure actuelle une croissance difficilement mesurable mais très importante.

RFID, qu’est ce que c’est ?

Les puces RFID (Radio Frequency IDentification) sont des puces électroniques constituée d’une antenne et d’un microprocesseur. On peut y stocker pas mal d’informations, et contrairement aux cartes à puces (carte bancaire, téléphonique…etc), on peut lire ces informations et les mettre à jour sans insérer la puce dans un lecteur. Tout passe par l’antenne sur des fréquences plus ou moins hautes.

Cette technologie est utilisée dans le but :
- Identifier des objets ou personnes possédant une puce.
- Suivre le cheminement.
- Connaître les caractéristiques (données contenues dans la puce) sans contact (à distance).

Il existe deux familles d’étiquettes RFID  :

- les étiquettes actives, elles sont reliées à une source d’énergie embarquée (pile, batterie…) : coûteuses, durée de vie limitée, à l’autonomie de la source d’énergie (il est possible de l’associer à une source d’énergie solaire, mais l’appareil est moins mobile et plus grand).

les étiquettes passives, ne possèdent pas de source d’énergie. Elles utilisent l’énergie propagée par le signal radio de l’émetteur, courte distance, moins couteuse, vie presque illimitée, demande beaucoup d’énergie du capteur

Parmi ces deux familles, il existe trois catégories d’étiquettes :

1. les étiquettes en lecture seul, non modifiables :
- moins couteuse
- le contenu ne peut être modifié

2. les étiquettes écriture une fois, lectures multiples :
- le contenu ne peut être modifié (CD-R…)
- peut être lu plusieurs fois et par plusieurs lecteurs

3. les étiquettes en lectures multiples, réécritures :
- le contenu peut être modifié plusieurs fois (clé USB, CD-RW…)
- peut être lu par plusieurs lecteurs
- peut être lu plusieurs fois

Les différents types de puces reposent sur le principe d’échange, il faut donc un récepteur, l’appareil permettant d’extraire les informations de la puce.

Voici quelques images des puces :

RFID, depuis quand ?

Cette partie traite des dates clés de la technologie RFID.

Origine : les puces RFID sont nées fin des années 40’, plus précisément en 1948. L’usage était militaire pour différencier les avions ennemis et identifier leur distance. D’imposant tags ou transpondeurs furent placés dans les avions amis afin de répondre comme amical à l’interrogation des radars. Ce système IFF (Identify: Friend or Foe) fut la première utilisation de la RFID. Mais aujourd’hui encore, le contrôle du trafic aérien est basé sur ce principe.

Usage Privé : à partir de 1970, les systèmes RFID restent une technologie protégée par l’armée mais servent à la protection des secteurs sensibles tel que le nucléaire. Le RFID garde un usage de sécurité. Il faut attendre la fin des années 70’ pour que la technologie soit transférée à l’usage privé.

Miniaturisation : dans les années 1980, les puces rétrécissent (invention de micro-systèmes) et les tags deviennent passifs (explication tout au début) et donc moins couteux. C’est aussi le début pour la fabrication et commercialisation pour de nombreuses entreprises européennes et américaine.

Standardisation : les années 1990 marquent le début de la standardisation des équipements RFID à commencer par les tags puis les lecteurs, de manière générale.

Durant le 21ème siècle,  le géant de la distribution Wal-mart imposera à ses plus gros fournisseurs la technologie RFID, en janvier 2005 pour sa gestion des stocks. Carrefour, Metro, Tesco et Intel s’associent pour le développement de la nouvelle technologie d’étiquettes radiofréquences EPC , qui devrait succéder aux codes-barres..

La RFID existe depuis maintenant 60 ans représente un marché mondial de plus ou moins 5 milliards de Dollars avec une croissance annuelle de 24% !

En 2010, ce constructeur évalue à environ 30 milliards le nombre d’étiquettes RFID produites dans le monde et 1 milliard de transistors par être humain.

RFID, comment ça marche ?

La Radio Identification ou Radio Frequency Identification est une technologie qui utilise les ondes radios afin d’identifier des objets ou des personnes et ceci de manière automatique. Une des méthodes d’identification les plus utilisées est d’abriter un numéro de série ou une suite de données dans une puce et de relier cette dernière à une petite antenne. Ce couple (puce silicium + antenne) est alors appelé RFID. Ces tags peuvent alors être incorporés dans des objets ou être collés sur des produits.

Pour exploiter les informations contenues dans ces étiquettes, il faut impérativement disposer du lecteur approprié. Celui-ci émet des ondes radios en direction de la capsule qui permet de l’alimenter en énergie (si c’est un tag passif), en d’autres termes de l’activer, pour en extraire les informations numériques qu’elle renferme.

Ainsi, plus la fréquence  du lecteur est élevée, plus le débit est important sur de longues distances et plus l’ajout de nouvelles fonctionnalités devient possible (cryptographie, augmentation de la taille de la mémoire).  Pour que la puce puisse communiquer avec le lecteur il faut que le tag soit ouvert et reconnu par le lecteur (même fréquence, même vitesse, même modulation…)

Il existe des inégalités dans les RFID, en effet certaines sont dotées de faibles « processeurs » dit les Low Frequence alors d’autres sont presque à la hauteur d’un ordinateur : les Super High Frequence.

(A titre de comparaison, les nouveaux ordinateurs sont dotés de 2 processeurs de 2GHz
et les connexions internet dépassent 5MB/s)

Ces données permettent de choisir quelle puce retenir en fonction de l’utilisation attendue. En effet, une Low Frequence (LF) permet la lecture de données de type texte car elles sont « légères » en terme de taille  et ne nécessitent pas un gros processeur et, donc n’influe pas trop sur le taux de transfert. Par contre, pour des données avec des images, vidéos ou nécessitant d’être lues à longue distance (trajet d’un camion par exemple) les puce SHF sont nécessaires.

Il existe aussi d’autres contraintes qui dépendent du type de puce : la chaleur. Seules les LF résistent à des températures entre -40° et +85°. Toutes les autres sont comprises entre -25° et + 70°. Cependant, avec la rapidité des avancées technologiques le problème de température peut se résoudre.

Petit exemple sur les péages :

Les puces RFID Voiture-Péage

Et un dernier pour mieux comprendre :

Attention les petits voleurs.

RFID, pourquoi l’utiliser ?

L’utilisation est tellement vaste que toutes les utilisations ne peuvent être citées, cependant il est possible d’en faire une petite liste.

La technologie RFID peut être utilisé dans 3 marquages : Objet, Financière et Être Vivant.

Dans le futur  » futur très proche » :

- L’accès aux transports publics

- Suivi des bagages

- L’accès sans formalité aux bibliothèques

- Le remplacement des codes à barres dans les supermarchés

-Certification des billets de la Coupe du Monde 2010 de Football en Afrique du Sud et sur certains maillots Nike des équipes nationales pour la traçabilité.

La RFID n’a plus seulement pour objectif les entreprises, aujourd’hui le grand public commence à être visé de façon à se faciliter la vie.

Prenons quelques exemples Vidéos sympa :

• la RFID arrive sur les documents officiels comme la Carte d’identité ou pour fidéliser les clients d’une boite de nuit en Espagne (JournalFrance2)

• Au Mexico, 1 000 personnes ont des puces pour raisons médicales, la RFID est plein boom là bas et va être implanté sur les enfants pour les kidnapping, sur les prisonniers (la RFID cartonne à Mexico)

• Petite vidéo Fun par IBM pour ses moyens de paiement (Commandement RFID : Tu ne voleras point !)

Points forts, points faibles de la technologie RFID

La technologie RFID  n’est pas encore assez sophistiquée pour constituer une menace à la vie privée. Toutefois, il pourrait en être autrement dans un tout proche avenir, et il convient de mettre en place des mesures visant à protéger les données nominatives et à garantir la liberté personnelle. Mais la CNIL a fait dans son rapport annuel du 16 mai 2008 sur la RFID s’inquiétant des risques de traçabilité des individus qui n’ont pas accès à leurs données… à voir dans l’avenir.

Bonus pour les fans de RFID je vous joins quelques articles intéressant provenant du site marketing-professionnel :

Ta cuisine intelligente grâce à la RFID ?  rfid-nfc-cuisine-futur-intelligente-ecologique.html

La RFID prend le dessus sur l’homme ? technologies-rfid-nfc-homme-limites-productivite.html

Un bracelet électronique pour les nourrissons ? technologies-rfid-nfc-nourrissons-bebes-securite.html

Conclusion

La RFID va dans un futur proche remplacer tous les codes-barres (à partir de 2020) de la grande distribution et ainsi accroitre l’efficacité d’un point du vente. Cependant des conflits sont à prévoir au niveau de l’embauche (les caissières sont les premières visées).

Le développement des étiquettes RFID va permettre le passage de la distribution de masse à celle de la distribution globale individualisée (changement de marketing, du PUSH produit au PULL client). Le consommateur n’attend plus seulement de la distribution une disponibilité permanente de produit, un approvisionnement global capable de lui offrir les produits du monde entier. Il veut être capable d’établir un lien individualisé avec le produit, que ce soit pour en contrôler la provenance et la fabrication pour des raisons de sécurité ou pour l’intégrer plus intimement dans son quotidien en créant une plus grande interaction entre lui et l’objet et donc indirectement le distributeur.

La RFID répond aux besoins de traçabilité et de la permanence des liens entre les objets eux même et entre les objets et les consommateurs mais aussi sur les moyens de paiement et sur les êtres humains.

Cependant des solutions, à la fois techniques et économiques restent à trouver. La RFID en termes de relation client permet d’établir un lien, à tout moment avec tous les acteurs économiques entourant un bien (producteur, intermédiaire et distributeur) et aussi le développement d’un marketing ultraciblé (un client achète un shampooing, un écran lui proposera une réduction sur l’après shampooing…).

Il y a également depuis 3 ans le salon des solutions d’identification et de traçabilité de flux, de matières, de produits, de contenants ou de personnes intégrant la RFID et les technologies sans contact complémentaires pour localiser, tracer, connecter, contrôler ou gérer en temps réel, les flux d’information.
Cet éventail de technologies et de solutions présentées en un seul lieu permet de proposer des solutions très complètes pour mieux identifier, tracer, gérer et suivre l’information et ce, de façon transversale.

Logo du salon

Historique et définition

a) Historique

La NFC est une technologie radio, mise en oeuvre notamment par les industriels Philips (technologie MIFARE]) et Sony (technologie FeliCa).
1994 : Apparition de la technologie MIFARE 1k sans contact1996, 1er système de transport à Séoul utilisant des cartes MIFARE 1k.
2002 : Apparition des MIFARE DESFire, produit à base de microprocesseur
2004 : Apparition des MIFARE DESFire SAM, version de MIFARE DESFire à infrastructure sécurisée
2004 : la puce Felica (RFID) a été intégrée à des téléphones portables, qui servent désormais de moyen de paiement courant (au Japon).

b) Définition
NFC vient de l’anglais Near Field Communication, signifiant la communication en champ proche. Elle permet l’échange d’informations à très courte distance (10cm max)

Fonctionnement

Quelques caractéristiques techniques :Avec une vitesse de 424 kb/s le but de n’est pas le transfert de gros fichiers, d’autres technologies existent pour cela (Wifi, bluetooth…) mais des fichiers comme du texte, des photos (photo d’identité) ou même des empreintes digitales.

La gamme de fréquence pour communiquer utilise les ondes. 13.56Mhz est une basse fréquence, qui reste en cohérence avec la technologie : pas de contact mais proche du lecteur.  Si l’on veut comparer, le Wifi utilise une fréquence bien plus élevée qui est de 2.45 Ghz (5Ghz pour les nouveaux !).

Les modes de communications half-duplex et full duplex nous donne, ou pas la possibilité d’exécuter plusieurs tâches en même temps, par exemple entrer dans le métro et acheter une boisson dans un distributeur en même temps (encore faut-il que les deux appareils soient assez proches !).

La technologie NFC n’a pas pour but de concurrencer les autres technologies de traçabilité et de mobilité comme le Bluetooth, le Wifi ou même les RFID, étant donné que la distance maximale est de 10cm le but est vraiment d’affirmer la volonté de recevoir des informations. C’est une technologie complémentaire. Ils ne sont vraiment pas sur la même longueur d’ondes !

Fonctionnement pour payer un achat en utilisant la NFC
Le téléphone NFC embarque un logiciel bancaire qui fait appel à la puce électronique du téléphone gérant la communication NFC. Le client fait le choix de son achat, puis vient à la caisse ou se trouve un terminal NFC. Ce terminal fera un pairing entre le téléphone du client et lui-même. Une fois authentifié, le client doit composer son numéro confidentiel pour confirmer son achat

La transaction se fait dans ce cas entre la borne du marchand et sa banque…en général par le net via le réseau bancaire existant utilisé pour les cartes bancaires classiques.

Avenir de la NFC

Le développement du M-Commerce (Mobile Commerce)

Cette technologie arrive avec les nouveaux téléphones portables, PDA, etc , afin de remplacer MONEO (le porte monnaie électronique déjà existant, sous forme de carte bancaire) pour du paiement rapide via nos GSMs.

D’ores et déjà, les téléphones portables récents sont équipés de puces électroniques pour le WIFI et le Bluetooth. La fréquence des NFC est 13.56 MHZ….alors que les fréquences Bluetooth / Wifi sont à 2,45 Ghz et le wifi 802.11a est sur 5Ghz. Ces différences n’ont alors pas gêné les constructeurs de puces électroniques car selon eux, les NFC pourraient se trouver sur la même puce que celle qui gère le WIFI et le Bluetooth. Les NFC seraient alors gérées par micro-logiciels intégrés dans les nouveaux modèles de téléphones portables, ou bien même en option, selon les contrats passés avec sa banque.

On peut imaginer que des entités marketing et commerciales peuvent déjà, proposer via les providers téléphoniques des options de convergences supplémentaires pour inciter l’utilisateur à consommer plus!

La NFC ne se limitera pas au téléphone portable, il est possible de le mettre dans une montre, un PDA ou un lecteur mp3, tous les appareils nomades seront concernés ou tout simplement une carte.

Exemples d’utilisation

*Paiements par téléphone portable, montre, etc
*Ticketing (transports)
*Contrôle d’accès dans les entreprises
*Déportation d’informations sur le téléphone (ex: plan de métro)

Quelles fonctions et pour qui ?

• Fournisseurs téléphoniques

- Paiement directement des factures téléphoniques
- Nouveaux revenus / plus value des services
- Fidélisation de la clientèle

• Banques

- Relationnel clients NFC
- Nouvelles offres de services de crédits simplifiés aux utilisateurs
- Offres de transactions sécurisées auprès des boutiques
- Paiements pour tous les produits/services

• Client NFC

- Achats : rapides, faciles, sécurisés, personnalisés
- Avantages : informations sur ses comptes en temps réel, Meilleures gestions de consommation courante

Cependant, même si cette technologie est sécurisée, une attaque par virus (vers, cheval de troie…) est toujours possible. Le problème vient du système d’exploitation du mobile (comme Windows sur un ordinateur). Du côté NFC, le manque de cryptage des données peut aussi être à la source d’un vol d’identité numérique.

Analyse SWOT

Conclusion

La technologie NFC est déjà bien présente dans les pays d’Asie, notamment au Japon où l’on peut payer, prendre les transports en commun…

Une démonstration en anglais est disponible sur Youtube :
http://www.youtube.com/watch?v=LuHtdRtl31w

Les puces sans contact « multi fonction » seront le futur de nos appareils électrodomestiques. La NFC répondra aux attentes de facilité et de domotique, maintenant, de la NFC et RFID, qui va l’emporter ?