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Avec l’expansion des NTIC, en particulier d’Internet et les applications mobiles, les possibilités d’interaction entre l’entreprise et ses prospects ou clients ont été multipliés, ce qui a permis le « 7jours/7, 24h/24 ».. . C’est ce qu’on entend par multicanal, la possibilité pour le client et l’entreprise de choisir entre divers canaux de communication et de distribution. Avec le multicanal, les entreprises interagissent avec un plus grand nombre de prospects et de clients, souvent plus rapidement et dans certains cas avec des coûts réduits. Le multi-canal se situe entre une volonté d’apporter au client des informations à sa demande, et de développer une proximité « maîtrisée » en terme de coûts et de délais des réponses. Le développement du multi-canal s’est traduit par de nombreux progrès dans des domaines comme la gestion de la relation client (disponibilité, accessibilité, rapidité). Les informations en temps réel sur le GPS des « bouchons » traduit cette fourniture de plus en plus rapide des informations. Pourtant la mise en œuvre de canaux d’interaction peut aussi révéler des « faiblesses » plus globales (indisponibilité, délai de traitement trop long, absence de performance des réponses, coûts abusifs, etc..) de plus en plus largement partagé sur les forums et les blogs des « clients devenus acteurs revendicateurs ». La gestion du multi-canal doit être le fruit d’une réflexion stratégique, mais être irréprochable dans sa gestion opérationnelle. Pourtant le développement actuel des canaux se traduit par une forme de « cacophonie » interne et externe : les différents canaux ne sont pas coordonnés et les passages de relais ne s’effectuent pas : demande de prise de contacts sur Internet …. non relayé au niveau du centre d’appels, prise de rendez-vous au centre d’appels .. et oubli dans l’agenda du commercial les différents canaux se concurrencent et se marchent dessus .. et oublient qu’ils s’adressent au même client final, ce qui se traduit par des sur enchères des promotions et une sur pression commerciale (pour le client et aussi les vendeurs sur sollicités « d’événements ».
L’objectif du blog sur le multi-canal est d’apporter des explications sur les possibilités et les contraintes des différents canaux. Un moyen d’introduire un peu plus de transversalité .. d’améliorer la satisfaction du client … et des collaborateurs pour sortir d’une certaine forme de schizophrénie du contact.
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