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La qualité de la cible par rapport aux différentes offres est un des paramètres les plus importants. L’optimisation nécessite la mise en place de scores (probabilités de souscription) par client pour chacun des produits.

Une première étape consiste à construire des scores par produit ou univers de produit. La valeur du score dépend de plusieurs paramètres avec une fonction f(x), mais la comparaison entre les scores dépend de facteur comme l’ancienneté et le développement du produit. Comment avoir un score pour un nouveau produit, comment comparer la valeur des scores entres des produits diffusés à 2 % ou 40 % de la clientèle ?

Un travail de « normalisation » des scores est donc une étape indispensable.

Une seconde étape consiste à s’assurer du taux d’équipement en scores des clients. En effet, si 80% des clients n’ont qu’un seul score, on optimisera que sur les 20% multiscorés.

Un travail de « diversification » des scores est donc une étape nécessaire.

Une troisième étape consiste à introduire des règles de priorités permettant d’introduire les priorités stratégiques de l’entreprise :
- Priorité d’une campagne
- Priorité des scores par client
La gestion des priorités conduit souvent à une sous optimisation. Comme il s’agit de maximiser le rendement global, il est assez fréquent d’avoir une approche itérative pour progresser vers la meilleure solution.

L’appétence canal

Si les scores « produit - client » donnent une appétence ou la cible… le choix du canal doit permettre de répartir la campagne entre les canaux.

Ce mécanisme de répartition se révèle beaucoup plus complexe que la maximisation d’une fonction. Il faut en effet naviguer entre des constantes minimales et maximales différentes en fonction des canaux (presque sans limite maximale pour le canal Web … mais avec des contraintes maximales fortes pour le centre d’appels).

Au premier niveau, il faut s’assurer de l’appétence actuelle du client … est-il mono canal ou multi canal ? quel canal utilise t-il ?

La construction d’indicateurs de type FRAT par canal (Fréquence – Récence – Temps – Type) permet d’évaluer son appétence par type d’opération et par canal. Les clients multi canaux avec une large palette de d’actions doivent être isolés car ils représentent les clients ayant les + fortes possibilités d’arbitrage. Les « perles rares » sont les clients multi scores et multi canaux, ils doivent être quantifiés (nombreuses possibilités d’allocation).
Les mono scores et mono canaux sont des « constraints » car ils n’offrent aucune possibilité d’arbitrage.