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Je suis pas un habitué du re-twit ou de la redirection d’articles, mais je trouve que cet article est intéressant (et j’ai pas eu de lien dans l’email) :

- il apporte des données chiffrées sur la performance des différents dispositifs,

- il donne des perspectives de croissance,

- il pose quelques questions très pertinentes avec l’enjeu futur de la mobilité.

Pour rester dans la lignée de mon conflit avec Vueling : visiblement les « avis négatifs » émis pour des motifs de retard ou d’annulation ne modifient la stratégie de communication de cette compagnie …… toujours aucune réponse, par contre les emailings « bélier » ils savent faire.

Bref, pour se déconstruire une image, je confirme qu’une mauvaise utilisation des médias y contribue.

Bonne lecture

Les réseaux sociaux, nouveau mirage pour les responsables marketing ?

Par Frédéric PICHARD, Président-Fondateur de Zebaz

La stratification des réseaux sociaux, propulsés en quelques années au rang d’outil incontournable de communication, peut laisser perplexe. Selon une étude parue par le Syndicat des Régies de l’Internet (SRI) en juillet 2012 sur le montant des investissements publicitaires au premier semestre 2012 en France, les réseaux sociaux n’apparaissent même pas au palmarès.

En tête, on retrouve le référencement (524M€) et l’affichage (321M€), puis l’affiliation (114M€), les comparateurs (67M€) et l’emailing (54M€). Mais aucune trace des réseaux sociaux. Comment expliquer alors cette gloire si soudaine ?

1 000 inscrits à une newsletter équivalent à 25 000 followers !

Une étude montrait récemment que 1 000 inscrits à une newsletter avaient le même impact qu’un message envoyé à 25 000 « followers » (abonnés) sur Twitter. Il n’y a qu’à mesurer le taux de retweets (RT) auprès de sa « communauté » pour juger d’un taux de retour le plus souvent très faible.

Comment parler d’ailleurs de « communauté » ? Peut-on évoquer des valeurs et des objectifs communs comme ceux qui animent une communauté religieuse, politique ou scientifique ? Sommes-nous vraiment fans d’une barre chocolatée ou d’un quidam exalté et égocentrique en quête de reconnaissance ?

Quel crédit lui accorder lorsque l’on sait que près de 25% des abonnés sont faux et qu’il est possible d’acheter 1 000 followers pour 18$ selon le« Twitter Underground Economy » ?  On frôle le mythe de Narcisse pour ceux qui se targuent de revendiquer des communautés de plusieurs dizaines de milliers de followers.

Twitter est-il un simple panneau d’affichage ?

Est-ce qu’une marque ou une personne parle vraiment à une communauté ?

Une communauté vit autour de l’échange et du dialogue. Force est de constater que le dialogue est rare pour le moment et que Twitter se borne à être un tuyau d’envoi, voire à un simple panneau d’affichage. Cette limite est amplifiée par le style télégraphique et la sacro-sainte règle des 140 caractères maximum, malgré la possibilité d’attacher des suppléments d’information.

Encore un eldorado en trompe l’oeil dopé par les geeks avides de nouvelles technologies et relayés par des marketeurs un peu trop facilement enclin au suivisme. L’engouement pourrait s’expliquer par le fait que beaucoup de marques se lancent dans les médias sociaux parce qu’ils sont accessibles et bon marché. Malheureusement pour l’heure, le réseau social à usage de communication professionnelle reste un marché de dupes, entre abonnés qui s’entraident pour capitaliser le plus d’inscrits sans réelle représentativité ni ciblage. Il n’y a qu’un pas à franchir pour accuser les réseaux sociaux de trafic d’influence.

Un potentiel mal exploité

Il ne s’agit pas non plus d’être totalement réfractaire à ces nouveaux médias car le potentiel de communication pour les marques y est énorme. Nous n’en sommes qu’à la préhistoire les concernant. Le futur de ces médias passera par le dialogue, la diffusion ciblée et la géolocalisation. La liste de followers s’apparente déjà à des chatrooms privées plus ciblées, ouvrant la porte aux échanges. Pourquoi ne pas proposer à chaque nouvel abonné un court formulaire à remplir pour collecter  ses coordonnées et ses attentes ?

C’est la mobilité qui sera le véritable cheval de Troie des marques grâce à une géolocalisation qui va permettre de parler et d’orienter directement le consommateur en fonction de l’endroit où il se trouve.

L’email est plus performant… pour le moment !

Il existe aujourd’hui des médias plus puissants et plus efficaces pour adresser son marché. Aux Etats-Unis, le marché de l’emailing va croitre de 53% entre 2010 et 2014. L’emailing est efficace s’il est bien mené.

Le message email adressé auprès d’une cible précise, conçue à partir de critères de segmentation affinés, doit être un moyen formidable pour recruter de nouveaux abonnés sur les médias sociaux qui seront réellement représentatifs du marché ciblé. Le réseau social se transformerait alors en une place de marketing direct unique. Une politique de communication augmentée pour une marque, qui aurait alors la possibilité d’échanger pleinement avec son marché en permanence et d’ajuster son offre en conséquence. Imaginez parler directement avec ses consommateurs et clients quand vous le voulez. N’est-ce pas le rêve de tout marketeur qui se respecte ?

La fin du marketing « bélier »

Le marketing de la différence allié à la technologie doit trouver sa voie. Il sera nécessaire d’augmenter les barrières à l’entrée de certains médias pour éviter l’effet boomerang lié à la surcharge de communication. Le marketing doit se réinventer et s’élever pour devenir moins accessible et plus performant. Le « marketing bélier » qui consiste à bombarder le marché en espérant qu’il trouve sa cible doit disparaître au profit d’une communication plus ciblée.

Une fois de plus l’emailing trouve pleinement sa voie lorsqu’il permet de cibler finement son marché et les interlocuteurs. Avec une moyenne de 91,1% en France (ReturnPath, mars 2012), le taux de délivrabilité, à savoir le taux de personnes qui ont reçu le message est élevé et intéressant. Il peut également être comparé au taux d’affichage si chèrement vendu par le search marketing. On a trop souvent tendance à n’identifier que le taux d’ouverture, de clic ou même le chiffre d’affaires généré, alors que le taux de délivrabilité et donc d’affichage est rarement mis en valeur.

Il n’existera plus de médias souverains comme ont pu l’être la télévision et la presse qui étaient également protégés par une barrière à l’entrée élevée, financière, conceptuelle, etc… Les budgets consacrés à la communication sont en baisse et les médias sociaux arrivent finalement au bon moment compte tenu de leur accessibilité, mais le chemin est encore long.

Je choisi d’écrire cet article,

- un peu par mécontentement,

- un peu pour vérifier si une communication par le blog peut permettre au service client de Vueling de s’améliorer,

- un peu pour mettre en évidence que ne pas utiliser les dispositifs multi-canaux peut créer de l’insatisfaction.

Une histoire de voyage …..

J’ai eu l’opportunité de commander un vol Lille-Barcelone sur la compagnie Vueling pour un week end de Juillet.

En principe, j’étais toujours satisfait de la qualité de service de cette compagnie, mais surtout pour les vols au départ de Paris, c’était ma première expérience à Lille – Lesquin.

Donc, satisfait par cette compagnie, en confiance, je commande deux billets « aller-retour » en contactant le centre d’appels.

Ayant passé ma commande début Mai (le 5 mai), j’ai eu la désagréable surprise de me présenter à l’aéroport le 5 Juillet… et de constater que le vol avait été déprogrammé ….. et que nous avions été basculé dans le vol du lendemain.

Recherche dans ma boite mail ….. effectivement le mail d’info de Vueling était passé en « spam » le 14 mai…..

Compte tenu de cette « non information », il est trop tard pour récupérer la nuit d’hôtel (90 euros par la fenêtre).

J’avoue ne pas vraiment comprendre pourquoi on ne m’a pas envoyé un SMS compte tenu d’un changement aussi important d’horaire (24 H ), à titre d’exemple Aéro Linas Argentinas utilise le call center pour valider un changement moins important.

.. enfin, il est simple de mettre des work flow de relance sur les emails des « non ouvreurs » (si évidemment l’objectif est de s’assurer que le client est informé !).

Je passe sur la tentative infructueuse le jour même pour joindre le « centre d’appels » avec un joli message de dissuasion …..je prends patiemment le vol le lendemain (il faut être zen dans la vie !).

Au retour, on se reprend un retard de 1 H 50 (je précise 1 H 50 … car en dessous de 2 H c’est « normal » pour la compagnie …. ).

Bref, un voyage pas vraiment avec une bonne régularité …

Calmement revenu sur Lille, je me décide à poser une question sur la FAQ pour exprimer mon interrogation devant ce procédé pas le plus sécurisé pour informer le client, en espérant avoir une réponse …… et aussi comprendre comment une commande par téléphone le 5 Mai … ne pouvait pas anticiper une annulation de vol avisé le 14 Mai !

Je suis un peu naif, mais je suppose que les déprogrammations de vols sont un peu anticipés (enfin j’espère).

Pas de réponse, et après 2 ou 3 relances on m’informe du message suivant :

« Suite à votre e-mail nous regrettons la situation décrite.

Cependant, nous vous rappelons que la notification de changement vous a été adressée le 14 mai dernier.

Avec nos sincères excuses.

Votre numéro de référence est le :

[SR_Number: 1-939096127]

Pour consulter, à l’avenir, votre dossier, veuillez utiliser cette référence ou répondre directement à ce courrier électronique.

Cordialement,

Département de Service Clientèle
VUELING AIRLINES S.A

Bref, un vrai message de considération client …. super commercial …

Bon la leçon de cette histoire, c’est que si vous voulez voyager sereinement

1) vous aurez compris qu’il faut maintenant bien regarder sa boite spam …..

2) que le moyen le plus sur est probablement de se désabonner des emails commerciaux … pour éviter de voir vos mails importants se déverser dans les spams !

… ce qui revient au titre de ce billet : promotionnel nuit au transactionnel.

Je vous souhaite de bonnes vacances.

Ajout de début Septembre 2012 :

1) je n’ai toujours pas eu de contact de la part de Vueling …. visiblement la surveillance sur les réseaux n’est pas leur priorité

2) j’ai trouvé un post … qui m’a fait comprendre que j’ai au final eu de la chance : http://www.narominded.com/2010/03/vueling-la-compagnie-aerienne-honteuse/

Ajout de début Octobre 2012 :

Bon toujours aucune news ou commentaires de Vueling dans la boite personnelle ou sur le blog.

Par contre, ils continuent à envoyer des emails qui tombent dans les boites de Spam … à croire qu’ils ne contrôlent même pas la délivérabilité des emails.

A mon avis, j'ai pas fini le feuilleton.

En ce début de semaine alors que je gazouillais sur Twitter, un TT France m’interpelle « Le blues du community manager » ce qui m’amènne à un article du même nom écrit par @JeBaY et publié sur [Naro] Minded.

Un article plein d’humour, sur le rôle du Community Manager (CM pour les intimes)  sa place dans les agences, l’importance que lui accordent les enseignes… Rôle souvent convoité par de jeunes étudiants rêvant d’allier travail et passion pour les réseaux sociaux, mais le rôle du CM ne consiste pas qu’à poster des statuts et des tweets. Cet article brise les clichés du community management quitte à briser quelques rêves.

Pour y accéder c’est par là.

Une fois n’est pas coutume je vous parle d’une innovation à l’initiative de C&A. Je vous propose une traduction de l’article suivant qui explique le concept :

« Facebook intègre constamment des données de notre vie réelle dans notre vie virtuelle. Mais un magasin Brésilien a pris le contre-pied et a décidé d’intégrer les données virtuelles de Facebook vers notre vie réelle.

Le magasin C&A intègre des compteurs de « Like » en temps réel dans les cintres de ses vêtements.   Les « Likes » sont ceux comptabilisés sur la page Facebook de C&A. La marque a donc ajouté les photos de tous les articles à sa page, pour que les consommateurs puissent commenter mais surtout « liker » pour que ces « like » se retrouvent sur leurs cintres. Ce dispositif a été mis en place afin d’aider les indécis au moment de l’achat. S’ils ne sont pas certains de leur choix, ils leur suffit de regarder combien de personnes aiment le même article.
(Lire la suite…)