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 L’annonce de l’extension de la solution de Sparta Systems CCPM TrackWise au domaine financier montre l’importance croissante de la formalisation des processus dans la mise en œuvre et le développement de la relation client.
D’ailleurs, les alertes Google ne trompent pas….. elles sont 3 fois plus nombreuses que les autres rubriques. Le CCPM (Customer-Centric Process Management) consiste à gérer tous les processus dont le client est au centre. Il s’agit d’optimiser le traitement des diverses interactions entreprise/client , tant au niveau de la qualité que de la rapidité afin de laisser une bonne expérience de service à la clientèle en répondant parfaitement à ses attentes. Il s’agit d’une déclinaison client du BPM (Business Process Management). L’originalité de l’annonce de Sparta est de s’appuyer sur un leadership dans le domaine financier dans la modélisation des processus clients pour partir à la conquête de nouveaux secteurs d’activités. La solution CCPM de Sparta permet aux entreprises d’optimiser leur système de gestion des demandes et plaintes de leurs clients (formulées par le web ou par le téléphone) pour améliorer la qualité de leur service. Le coût de ces solutions de BPM peut apparaître dissuasif dans un premier temps (ce qui doit expliquer le développement plus lent que prévu de ces solutions), mais il est évident qu’il s’agit d’une tendance de fonds dans l’industrialisation et le contrôle des processus client (en back office particulièrement). Pour les amateurs de BPM et CCPM nous recommandons la visite sur le site : http://www.sparta-systems.com/ .
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