Le BPM : New taylorisme ou chaînon manquant

Le BPM (Business Process Management) consiste à optimiser la gestion des processus d’une entreprise.

S’appliquant au domaine de la relation client il s’agit de formaliser la coordination entre des tâches (traiter une réclamation), des acteurs (un service) et des ressources (un centre d’appels). Il s’agit de s’assurer de la qualité des processus client, mais aussi de mettre en place une optimisation de la gestion des ressources.

Les enjeux sont clairement de gagner du temps et de fiabiliser le déroulement des taches, ce qui n’est pas sans rappeler les bases de l’organisation scientifique du travail et notre cher Taylor.

Avec de telles perspectives, le BPM peut apparaître comme une démarche trop lourde et contraignante par son niveau de précision :
- modélisation des processus,
- informatisation dans les systèmes,
- contrôle de l’exécution
- analyse et pilotage
- optimisation et refonte.

Pourtant, le BPM ne doit pas être perçue dans sa dimension « contrôle » mais dans sa dimension optimisation en permettant de prendre connaissance des dysfonctionnements et en apportant des moyens de les résoudre.

Le BPM sera de plus en plus le liant entre les briques du CRM (analytique et opérationnel), le chaînon manquant du CRM actuel.

Le BPM n’est donc pas qu’une plateforme logicielle, il implique une refonte des processus et donc une logique encore plus forte de gestion du changement, il est inconcevable d’industrialiser un processus déficient …. sauf à vouloir mettre en évidence son inefficacité.

Mise en œuvre du BPM par Steria

Et pour ceux et celles les plus intéressés par le sujet du BPM nous recommandons les sites ci-dessous :

Agilium ; Aris BSC