Solution BPM : substitut ou alternative aux outils « Customer Care » ?

Un article de François Bourgognon de la société de conseil Ambicio (www.ambicio.fr).

BPM

Récemment, François a eu l’occasion de participer à un projet d’étude dont l’objectif principal était d’évaluer les besoins fonctionnels d’un customer care (Service Client). Une mission relativement traditionnelle dans le domaine du CRM, mais qui lui a permis d’évaluer la possibilité d’un outil BPM pour s’appliquer à une problématique spécifique du service client.

L’entreprise qui souhaitait éventuellement s’équiper d’une solution CRM du marché utilisait l’outil BPM Metastorm (www.metastorm.com) pour la gestion de sa production, ce qui l’a conduit à analyser les possibilités d’appliquer les possibilités de l’outil BPM afin de mutualiser aux mieux les budgets et les compétences internes.

L’analyse s’est déroulée de manière traditionnelle avec une étude de besoins (entretiens) et une évaluation des solutions du marché. Le benchmark a consisté à comparer les capacités de l’outil BPM Metastorm pour développer les processus CRM demandés.
Les besoins identifiés peuvent se résumer ainsi :

- convivialité avec des écrans Web Self Service dédiés spécifiquement aux clients afin de réduire les volumes d’appels et d’emails vers le Service Client pour l’ouverture d’un ticket d’intervention,

- mécanismes automatiques et systématiques pour les ouvertures de tickets avec des engagements sur les délais et un suivi des engagements,

- suivi de la gestion des tickets d’interventions (ouverture, processus d’escalade, workflow d’approbations…) avec des règles spécifiques pour les acteurs internes,

- possibilité de différencier les mécanismes d’intervention en fonction des niveaux de services attachés aux clients,

- mise à disposition d’une base d’une base de connaissance permettant d’améliorer la qualité des réponses (FAQ et intégration d’un moteur de recherche),

- mise en place d’une logique de mesure de la qualité de l’intervention avec un questionnaire de satisfaction rattaché à chaque fermeture de ticket,

- l’ouverture automatique de cas avec affectation automatique des ressources à partir des alertes générées par l’outil BPM (processus de production, retard de paiement des factures client…).

Une volonté d’améliorer la qualité des interventions, le confort des clients et du service Customer Care.

Très rapidement, François s’est rendu compte de la capacité de Metastorm à supporter la quasi-totalité des processus de gestion d’un customer care de façon complètement intégrée.
En effet, les processus CRM se nourrissent directement des données BPM où résident toutes les informations sur les clients (signalétique, contacts, niveau du processus de production, chats, réclamations, facturation, contrat etc.…). Les bénéfices pour les utilisateurs sont immédiats: pas de nouvelle interface mais des fonctionnalités additionnelles accessibles à partir de l’interface habituelle. La solution ainsi conçue assure une complète adhésion des utilisateurs et une pérennité d’utilisation pour l’entreprise.

Il est vrai qu’à couverture fonctionnelle égale, si l’on compare un outil BPM à une solution CRM du marché, la solution BPM requiert une définition des spécifications fonctionnelles beaucoup plus détaillée et donc un peu plus coûteuse en développement et en intégration (à comparer au paramétrage et aux adaptations d’une solution CRM).

La réussite d’un tel projet repose aussi sur la créativité et les compétences des équipes de développement sans que ces derniers tordent le cou à l’outil BPM. La règle de base à préserver étant de ne pas concevoir du spécifique à côté des fonctionnalités de base.

Cette étude a finalement démontré la réelle capacité d’un outil BPM à se substituer à certaines fonctionnalités CRM et à celle du Service Client en particulier. Ce qui reste à prouver dans d’autres situations est la prise en compte par ce type d’outil de fonctionnalités plus spécifiques comme la gestion des campagnes marketing par exemple sans devoir réinventer les bases fonctionnelles.

Vos expériences et vos réactions dans ce cas précis seront les bienvenues !!!